お問い合わせの自動音声による応対

最近官公庁や企業に連絡をすると、自動音声による案内が多いように思える。
人件費がかかるからだろう、サポートなどはほぼ自動音声である。
最近はアンケートなども自動音声がある。
多くの企業がこれを採用しているところを見ると、経費削減によほど効果があるのだろう。

しかし、かけている方からすると、時間はかかるし面倒である。
そして何より軽んじられている、拒否している感が非常に強く、これだけで連絡したくなくなってしまう。

このようなことを経費節減といってやり続けていいのか、正直疑問である。
顧客への負担を強いるものだと考えられるこの手法は、あまり賢い選択とはいえないからである。

このような顧客に負担を強いる経費節減は、顧客満足度を著しく下げるものといわざるをえないだろう。
特にブランド商品(NB含む)の製造や販売では顧客満足度の向上が重要である。
それにもかかわらずお問い合わせに自動音声というのはロイヤルティを下げているのではないだろうか。
人件費は減らせるだろうが、それ以上に製品やサービスのファンも減らせるだろう。

人件費の削減は効果がすぐ現れるが、ファンの削減は長期的に出るものである。
顧客への負担押し付けにより将来の成長の芽を摘み、長期的なダメージを与えていないだろうか。
少なくとも私は、そのような企業を選択したくはないと考えている。

逆に今これだけ自動音声案内が増えているのだから、人が対応することがセールスポイントにもなるだろう。
こんなことで差別化できてしまうのも寂しい話だが、これは実際可能であろう。

価格での勝負は、アジア企業に勝てないのは明白である。
勝てるのは日本企業ならではの質の高い製品やサービスである。
しかしその製品の質は今や差別化が難しくなってきているのが実情である。

製品の品質が高いレベルで拮抗している昨今、このようなところが顧客満足の大きな要因になりえるだろう。
必要な経費を削減するのではなく、お問い合わせから得る情報をいかに活かすかを考えるべきである。
簡単なことではないが、これこそ経営者の腕の見せ所といっても良い。
それができれば、懸案である他社との差別化も可能である。
成長を望むのであれば、早急に対応すべきものだろう。

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